Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego, bez obawy, że klient nas oszuka?

Tematyka regulaminów sklepu internetowego jest mocno niedoceniana zarówno przez właścicieli sklepów, jak i ich klientów. Obie strony najczęściej uznają, że taki dokument istnieje, ale nie przywiązują specjalnej wagi do jego postanowień. Aby zrozumieć, dlaczego jest to ryzykowne posunięcie, warto w skrócie powiedzieć, czym – w świetle przepisów – jest taki regulamin.

Najprościej rzec, iż regulamin zamieszczony na stronach sklepu internetowego to forma umowy, na której przestrzeganie godzą się obie strony; kupujący – poprzez dokonanie zakupu (rejestracji w systemie, etc.) akceptuje postanowienia takiego regulaminu, zaś sprzedający – podając swoje warunki – także jest nimi związany. Warto zatem, aby podane przez właściciela sklepu „zasady gry” były dla niego korzystne oraz wykonalne.

Granice takiej „korzystności” są jednak ograniczane przepisami prawa, których nie da się wyłączyć ani zmodyfikować. Niestety, nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie o granice możliwości zmian, gdyż w przypadku sklepu internetowego ilość zmiennych jest bardzo duża. W typowym przypadku, gdzie sprzedaż realizowana jest na rzecz konsumenta, musimy brać pod uwagę m.in. przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące sprzedaży, rękojmi i gwarancji, przepisy Ustawy o prawach konsumenta (tu przede wszystkim przepisy dotyczące odstąpienia od umowy), przepisy Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (zwłaszcza, jeśli oferujemy założenie konta w sklepie), a także przepisy szczególne dotyczące naszej branży.  Konieczne jest zatem przygotowanie naszych warunków sprzedaży w taki sposób, by warunki te były zgodne z powszechnie obowiązującym prawem (tutaj widać zatem, że „ściągnięcie z Internetu” gotowego regulaminu nie zawsze będzie dobrym pomysłem – może on nie pasować do moich warunków handlowych, a do tego zakładam, że jest prawidłowy pod kątem prawnym).

Tu warto wspomnieć, że błąd przy tworzeniu regulaminu, polegający na sprzeczności postanowień z prawem, może prowadzić nie tylko do nieprzyjemnych postępowań czy kar nakładanych na nas np. przez Prezesa UOKiK, ale i nieważności tych postanowień – czyli i tak nie przymusimy klienta do pożądanego przez nas zachowania.

Nie można także zapomnieć o kwestii przetwarzania danych osobowych – o ile w praktyce materia ta regulowana jest osobnym od regulaminu dokumentem, to nasz regulamin też nie może być z tą materią sprzeczny.

W tym miejscu szanowny Czytelnik zauważy, że pisząc o oszukiwaniu przez klienta – skupiłem się na zgodności z prawem regulaminu. Już spieszę z wyjaśnieniem, dlaczego tak jest; otóż dobrze zaprojektowany i poprawny regulamin, który wiąże nas i klienta, nakłada na tego klienta obowiązek działania zgodnie z przepisami i przestrzegania także naszych zasad. Niektóre niepożądane zachowania klienta mogą być zatem eliminowane na początku współpracy (np. nie dopuszczamy do anonimowych transakcji, towar wysyłamy po zaksięgowaniu wpłaty, inne – w razie wystąpienia problemu (np. poprzez precyzyjne określenie zasad naprawy gwarancyjnej – nie z rękojmi! – towaru).

Dobrze zbudowany regulamin mocno uodparnia nas też na pewne nietypowe żądania czy groźby osób trzecich, w tym klientów (np. groźby skierowania skargi do przywołanego Prezesa UOKiK, nadmiarowe żądanie usunięcia danych osobowych w okresie trwania rękojmi).

Niestety, sam regulamin – jako jeden z wielu elementów działalności gospodarczej – nie jest narzędziem wystarczającym do całkowitego wyeliminowania ryzyka nadużyć czy wręcz oszustw ze strony klientów czy innych osób; z całą pewnością jest to jednak narzędzie, które – dobrze użyte – może takie ryzyka zmniejszyć. Stąd też, moim zdaniem, warto zainwestować czas i środki w przygotowanie dobrego, odpowiadającego naszym potrzebom dokumentu – zgodnie z zasadą, że lepiej jest zapobiegać, niż leczyć.

 

Michał Paluszek

 

 

Nazywam się Michał Paluszek, jestem radcą prawnym i doradcą podatkowym, a zajmuję się rozwiązywaniem problemów prawnych jeszcze przed ich powstaniem. Mogę pomóc także Twojemu biznesowi, abyś mógł skupić się na tym, co dla Ciebie ważne. Dodatkowo jestem wykładowcą Warsztatów Umiejętności Biznesowych.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *